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微笑友爱诚信创建和谐广州

	www.zs91.com 来源：信用中国时间：2005-9-29 【收藏此页】

　　从上个世纪80年代起，“微笑的广州”、“友爱在车厢”、“诚暖顾客心”等系列活动，可以说在广州市刮起了一阵阵人间友爱的旋风，也是从那时起，人们之间的不文明、不礼貌，吃饭掏钱还要受气的现象，开始有了质的改变。

　　“微笑的广州”

　　——团市委发起

　　微笑笑出温情开放的广州

　　“你也微笑，我也微笑，架起友谊之桥。”这首粤语歌你还记得吗？微笑，这个在今天已经被我们觉得十分平淡的词语，在上世纪80年代末期还是那样的新鲜和“另类”。

　　1987年元旦，共青团广州市委员会、少先队广州市工作委员会发起了一项活动，名字就叫“微笑的广州”，正式的全称是“微笑在广州青少年建设精神文明系列活动”，活动的内容包括宣传职业道德、坚持优质服务，推广“友爱”活动，热心造福社会，开展便民服务，丰富文化生活，倡导移风易俗。我们共同打造zs91.com两个可爱的卡通人物———“微微”和“笑笑”出现在羊城的大街小巷，亲切向人们招手，人们的脸上写满了好奇。

　　“80年代末那个环境下，人们还是比较拘谨的，微笑这个词在全国可以说都是创新，非常新鲜，一下子就引起了全社会的关注”。一位参与当年“微笑在广州”组织活动的老团干说。

　　就在元旦的当天，“微笑的广州”正式拉开序幕，10万多名广州青少年走上街头，在全市主要公共场所挂起宣传标语，宣传员佩戴“1987微笑使者”的彩带，派发传单，开展服务。在当年的一份“微笑服务竞赛活动方案”上，记者看到“微笑的广州”对于推广普通话的要求是“用普通话接待外地顾客达到百分之百”，这在当年的广州成了一件天大的新鲜事儿。

　　“我记得当时有一句话，广州的天气是热的、服务是冷的。当时，饮食业多是国有的，冷冰冰的服务让人在心里不是个滋味。”广州酒家党委书记周玉珍说，当年为了改变这种局面，广州市商业局还专门组织服务行业的代表去北方学习观摩，改变服务形象。学习归来后，周玉珍结合广州酒家的实际，推出了“声、容、礼、艺、细、快”六字标准服务规范，广州酒家成为“微笑的广州”活动的样板。于是，各省的参观学习团又纷纷前来广州“取经”。

　　“微笑”一发不可收拾，在广州挂起了阵阵旋风，“微笑大使”评选、“微笑行动周”青年岗组规范服务大赛、在个体户中倡导“微笑服务一条街”……“微笑的广州”活动贯穿了整个1987年，100万青少年积极参与。“微笑”成了广州一张亮丽的名片，使得广州拥有了一扇面向世界的充满温情的窗户。

诚信已成为广州酒家员工的人生信条，促使他们无微不至地替顾客着想，提供更高质量的服务。时报记者黄亦民摄

　　“诚暖顾客心”———广州酒家发起

　　诚信其实是企业的一种心胸

　　在众多老牌餐饮企业饱受行业竞争冲击的上世纪80年代初，广州酒家却以步步领先的改革举措，从一间店铺，我们共同打造zs91.com发展成拥有5亿元总资产的大型餐饮企业集团。细数从头，广州酒家的几代领导者都感慨：改革是关键，而“诚暖顾客心”的服务宗旨，则是企业生命力的源泉。

　　多年来，这种恪守诚信的服务精神，已经渗透到集团上下每个人的所作所为之中，感人事迹不断涌现。酒家的红棉标志，已成了消费者心中的服务品质保证。

　　有一次，因为收款机故障，广州酒家曾多收了一位顾客100元。随后，酒家花120元登报寻人，把钱还给了这位顾客。

　　诚信成为员工的人生信条，他们才能无微不至地替顾客着想，提供更高质量的服务。2001年，第九届全运会在广州举办，广东省游泳队进驻体育东广州酒家。11月15日，服务员发现运动员谢旭峰发烧不想进食，而比赛期间又不能轻易服用药物。为保证其体力，酒家员工及时建议并为他烹制了清润的滋补品。第二天，谢旭峰勇夺金牌，省游泳队也给酒家送来了锦旗和感谢信，认为他们取得的成绩，有广州酒家员工的一份功劳。

　　此外，酒家每年都拿出10万元，作为月饼品质承诺保证金，连续多年向社会提出质量承诺，酒家的月饼销量也年年递增，连续8年在国家质量监督抽查中全部合格。这也正是企业诚信经营带来的硕果。

　　作为老牌国企，广州酒家企业集团承担的社会义务，远超过一般企业。但多年来，集团不断开展军民共建和对困难地区扶贫、对劳教人员助教、对老人关心、为残疾儿童筹集资金等活动，为构建和谐社会不遗余力。公益活动，是企业诚信宗旨的另一种体现。集团办公室主任赵利平说，集团的企业文化中，素来有关心、友爱、和谐的传统。对内如此，对外也如此。

　　赵利平说，人和人之间，人和企业之间的相互信任，是和谐社会的重要方面。顾客在消费时的安心、舒心是服务的首要标准。企业要肯担负责任。不负责任的企业只能风光一时；讲诚信，肯付出的企业，可能损失一些短期收益，但必然有更长久的生命力。由此而言，“诚暖顾客心”，其实是做企业的一种心胸。

　　“友爱在车厢”

　　———广州一汽发起

　　真诚为乘客19年风雨不改

　　坐过广州公交车的外地人都会有一个印象，就是广州公交车上乘客让座的文明行为蔚然成风，这固然与广州人本身的文化素质有关，但也得益于19年前由广州一汽公司吹起的一股友爱温馨之风。1986年11月15日，广州市一汽公司的5路线与沿线南方大厦、东升医院等12个单位联合发起倡议，开展“友爱在车厢”活动。自此开始，“友爱在车厢，真诚为乘客”这一服务行动19年风雨不改。

　　一汽巴士5路线第一代驾驶员刘秀娟回忆，当时因为“乘车难”导致公交车厢内经常发生人与人之间不文明、不礼貌的现象，乘客不愿让座，一些司机的态度也不好，于是5号线率先开展“友爱在车厢”活动，要求公交员工从身边点滴小事做起，把困难留给自己，用真诚为乘客服务，做到有问必答、有难必帮、失物必送、老弱必扶。这一活动得到了社会广泛认可。

　　19年来，“友爱在车厢”活动从未间断，形式不断创新，从车厢设置小药箱、小扇子、保洁箱、导向图发展到全面推行驾驶员星级服务等，我们共同打造zs91.com随着活动的辐射，“友爱在商场”、“友爱在医院”、“友爱在学校”、“友爱在车间”等友爱活动遍及各行各业。“友爱在车厢”活动最终被市民评选为广州市精神文明建设十件大事之一、广州改革开放十大成就之一等。

　　“友爱在车厢”活动塑造了“一汽人”的群体形象，并上演了一幕幕感人故事：30路线司机姚春燕，十多年如亲人一样照顾80多岁的邻居黄阿婆。27路线20多年来几百位员工与“契妈”区少容亲如一家，“契妈”20多年来为线路员工热饭菜，煲凉茶。13路线长期开展“送温暖”活动，关心照顾下肢残疾老归侨廖维俊，上门理发、修理电器等等。

　　构建和谐公交是一汽人几十年坚持不懈的做法。19年来，一汽公司为“友爱在车厢”活动不断注入新的形式和内容。1993年率先试行公共汽车无人售票改革；1994年率先在公共汽车上试用IC卡收费系统；1997年又率先使用液化石油气作燃料，推广环保公交。



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